Monsieur CRM

Encore une très bonne année pour les fournisseurs de logiciels et de services en CRM. Gartner dénote que la croissance est due principalement au CRM en mode logiciel-service (SaaS). Ce créneau s’est accaparé 14% des ventes en 2007 pour un total de 1 MM$. Le moment ne pouvait être meilleur pour Microsoft de lancer son nouveau service Microsoft Dynamics CRM Online. La part de marché du CRM open source demeure toutefois marginale avec à peine 1% des ventes.

Le marché est encore très propice à la consolidation. Verra-t-on Oracle acquérir Salesforce.com cette année? Est-ce que Microsoft envisagera une acquisition? C’est à suivre.

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Inside CRM nous rappelle qu’avant d’opter pour une solution CRM en mode logiciel-service (SaaS), il est important de bien connaître et mesurer les impacts de conserver les données sur vos clients sur des serveurs de tierce-partie, souvent situés à l’étranger.

Les lois sur l’accès à l’information et sur la confidentialité varient grandement d’un pays ou d’un état à l’autre et vos données clients pourraient se retrouver dans les mains d’un gouvernement sans votre autorisation, ni celle de vos clients.

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Un article intéressant de John Soat publié sur son blog CIOs Uncensored: The CIO is Dead (en anglais). Selon Ian Campbell, CEO de Nucleus Research, le rôle de CIO (Chief Information Officer) est sur le point de tomber dans l’oubli.

Je ne sais pas si le rôle de CIO est mort mais je suis convaincu qu’il sera appelé à changer dans les prochaines années. En effet, les nouveaux gestionnaires des lignes d’affaires dans les organisations sont maintenant beaucoup plus en maîtrise de la technologie et, par conséquent, des budgets qui y sont associés, surtout dans le cas des technologies touchant le “front office” telles que le CRM.

Via CRM Mastery e-Journal

InsideCRM nous rappelle qu’avant de commencer à évaluer une solution CRM, il vaut mieux planifier car “chaque dollar investi en planification permet d’économiser 7$ en implantation”. Voici donc les dix choses à faire (et une à ne pas faire) avant d’implanter une solution CRM dans votre organisation.

Lien (en anglais)

La planification d’un projet CRM est l’étape la plus importante d’un programme CRM efficace. Voici quelques lectures recommandées sur le sujet (via):

CRM at the Speed of Light, Third Edition
par Paul Greenberg

The Ultimate CRM Handbook
par John Freeland

The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management
par Jill Dyché

A Practical Guide to CRM: Building More Profitable Customer Relationships
par Janyce Reynolds

Bonne lecture!

Inside CRM a publié le 13 décembre dernier une liste des 25 personnalités CRM les plus influentes en 2007. Intéressant de voir qu’on n’y trouve que des gros noms, bloggers, analystes et technologues. Pas un seul nominé du côté de l’entreprise. Pourtant ils sont aussi capables d’innovation.

Inside CRM a publié en décembre 2007 une liste des 10 meilleures solutions CRM “open source”. Les projets CRM “open source” sont nombreux: au moment d’écrire ces lignes on pouvait en recenser 412 sur SourceForge.net. Le plus reconnu d’entre eux est toujours le très populaire SugarCRM qui occupe d’ailleurs la première place au palmarès d’Inside CRM.

Le site Inside CRM a publié cette semaine une liste des 10 meilleures solutions CRM “sur demande” pour les PME. On y retrouve les suspects habituels (Salesforce.com, SugarCRM et RightNow), quelques nouveaux joueurs (Microsoft Dynamics CRM Live et NetSuite) et un nom plutôt inusité (SAS Institute?). Pour une raison que j’ignore, Siebel CRM OnDemand est absent de la liste.

InsideCRM nous présente sa vision des 15 plus grandes innovations CRM de 2007. On y parle notamment de:

2. Évolution de l’application vers la plateforme
5. Flexibilité des modèles traditionnel/hébergé
6. Outlook comme interface utilisateur
14. CRM abordable

Les plus récentes versions de Microsoft Dynamics CRM (4.0) et SugarCRM (5.0) ont été développées sur ces prémisses. Reste à voir l’impact qu’elles auront sur le marché en 2008.

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L’excellent site InsideCRM vient de publier son top 20 des blogs sur le CRM. Vous y trouverez d’excellentes sources d’informations dans le domaine.