Monsieur CRM

Sans vouloir généraliser, beaucoup de vendeurs sont résistants au changement. Avec raison, car chaque minute passée à intégrer le changement peut avoir un impact direct sur leur rémunération.

Marshall Lager, chroniqueur sur destinationCRM.com, a récemment publié un article qui propose quelques trucs pour vous aider à vendre le CRM à vos vendeurs. Une excellente lecture pour tous ceux qui veulent favoriser l’adoption du CRM, non seulement par leurs vendeurs, mais dans toute leur organisation.

J’ai pu constater qu’une bonne approche, en général, est de respecter l’intelligence des gens en ne leur faisant pas croire que le CRM est une solution à tous leurs maux et de démontrer les bénéfices par des cas concrets qu’ils vivent au quotidien.

Un bon article de David Palmer, Ph.D. et associé chez Fripp & Associates, qui décrit les dix faiblesses que l’on peut souvent observer chez les vendeurs expérimentés (via CRM Mastery e-Journal).

Voici ces 10 faiblesses courantes:

1. Connaissance de l’industrie
2. Écoute du client
3. Connaissance des affaires
4. Contact émotif avec le client
5. Connaissance de la structure organisationnelle
6. Connaissance des priorités du client
7. Réponse aux objections
8. Qualités de présentateur
9. Maîtrise de la négociation
10. Systématisation des relations avec la clientèle

Les neuf premières sont essentiellement des qualités personnelles qu’aucun système ne peut remplacer. Une solution CRM peut toutefois vous aider à systématiser les relations avec vos clients et à tirer profit de la mine d’information que vous avez recueillie sur eux.

Un article intéressant (en anglais) qui présente les 5 principes de vente mis en application par les marchands de tapis Turcs. En résumé:

1. Éduquez vos clients
2. Concentrez-vous sur la relation plutôt que sur la transaction
3. Ne mettez pas de pression sur vos clients
4. Ne parlez pas contre votre compétition
5. Ne jugez pas vos clients

Ce sont des principes de base qui s’appliquent à tous les types d’entreprises mais qui sont trop souvent oubliés. Pensez-y!