Monsieur CRM

Dans un article récent, CRM Daily nous propose 6 règles d’or pour satisfaire un client insatisfait :

• Règle 1 : Écoutez le client
• Règle 2 : Acceptez la responsabilité
• Règle 3 : Comprenez bien le problème
• Règle 4 : Déterminez les attentes du client
• Règle 5 : Proposez une solution
• Règle 6 : Faites preuve de courtoisie et d’empathie

Ces règles peuvent paraître évidentes mais il est toujours bien de se rafraîchir la mémoire de temps à autre!

Je suis toujours fasciné par le peu d’importance que certaines organisations accordent au service à la clientèle. Dans un article publié récemment, CRM Daily propose aux organisations qui veulent continuer sur cette voie 10 façons rapide de perdre leurs clients.

Voici la liste des principales offenses :

1. Transférez le client d’une personne à l’autre
2. Achetez un système et adapter votre stratégie à celui-ci
3. Fiez-vous à la technologie
4. Ne formez pas votre personnel
5. Ne récompensez pas la fidélité
6. Ignorez les clients avec des besoins spéciaux
7. Ne tenez pas compte des commentaires de vos clients
8. Oubliez vos partenaires
9. Ignorez le service à la clientèle
10. Ne tenez pas compte des différences culturelles

BONUS: Ne respectez pas l’intelligence de vos clients (les clients sont aujourd’hui plus informés que jamais sur votre organisation et vos produits alors ne tentez pas d’escamoter la vérité car ils vous démasqueront rapidement).

Cette liste peut sembler simpliste mais vous pouvez vous demander jusqu’à quel point votre organisation n’agit-elle pas ainsi.

Sans vouloir généraliser, beaucoup de vendeurs sont résistants au changement. Avec raison, car chaque minute passée à intégrer le changement peut avoir un impact direct sur leur rémunération.

Marshall Lager, chroniqueur sur destinationCRM.com, a récemment publié un article qui propose quelques trucs pour vous aider à vendre le CRM à vos vendeurs. Une excellente lecture pour tous ceux qui veulent favoriser l’adoption du CRM, non seulement par leurs vendeurs, mais dans toute leur organisation.

J’ai pu constater qu’une bonne approche, en général, est de respecter l’intelligence des gens en ne leur faisant pas croire que le CRM est une solution à tous leurs maux et de démontrer les bénéfices par des cas concrets qu’ils vivent au quotidien.

Un article intéressant de John Soat publié sur son blog CIOs Uncensored: The CIO is Dead (en anglais). Selon Ian Campbell, CEO de Nucleus Research, le rôle de CIO (Chief Information Officer) est sur le point de tomber dans l’oubli.

Je ne sais pas si le rôle de CIO est mort mais je suis convaincu qu’il sera appelé à changer dans les prochaines années. En effet, les nouveaux gestionnaires des lignes d’affaires dans les organisations sont maintenant beaucoup plus en maîtrise de la technologie et, par conséquent, des budgets qui y sont associés, surtout dans le cas des technologies touchant le “front office” telles que le CRM.

Via CRM Mastery e-Journal

Zappos.com est un marchand de chaussures en ligne américain reconnu pour son service à la clientèle exceptionnel. Les deux histoires suivantes (en anglais) le prouvent bien:

1. Customer Service Heaven (sur Freakonomics)
2. Zappos Sends You Flowers (sur Consumerist)

C’est le genre de petit extra peu coûteux qui permet de gagner un client à vie (et de faire parler de soi abondamment sur le Web!).

InsideCRM nous rappelle qu’avant de commencer à évaluer une solution CRM, il vaut mieux planifier car “chaque dollar investi en planification permet d’économiser 7$ en implantation”. Voici donc les dix choses à faire (et une à ne pas faire) avant d’implanter une solution CRM dans votre organisation.

Lien (en anglais)

Une entrevue intéressante (en anglais) d’Inside CRM avec le président de 1-800-FLOWERS, entreprise faisant partie du prestigieux “Call Center Hall of Fame”.

Vous voulez savoir comment votre organisation peut bénéficier de Microsoft Dynamics CRM? Microsoft met à votre disposition le portail Microsoft Dynamics CRM (en anglais) qui est avant tout destiné aux clients (potentiels et courants) de Microsoft Dynamics CRM. Vous pouvez aussi visiter le site (en anglais) dédié à Microsoft Dynamics CRM pour plus d’informations.

Des rumeurs courent à l’effet que Salesforce.com aurait demandé à Oracle de l’acheter. Il sera intéressant de voir comment cette alliance possible affectera le marché du CRM sur demande et comment Oracle intégrera Salesforce.com dans son écosystème Fusion.

Lien (via CRM Views)

Vous n’êtes pas seul! Voici un répertoire assez complet des différentes communautés en ligne pour les produits Microsoft Dynamics (CRM et ERP).

Via Microsoft Dynamics CRM UK Blog