Comment 1-800-FLOWERS fait fleurir son centre d’appels
Samedi 16 février 2008
Une entrevue intéressante (en anglais) d’Inside CRM avec le président de 1-800-FLOWERS, entreprise faisant partie du prestigieux “Call Center Hall of Fame”.
Articles taggés avec ‘BI’
Microsoft est classé comme leader en intelligence d’affaires par Gartner
Vendredi 8 février 2008
Les “magic quadrants” de Gartner sont des évaluations annuelles qui classent les fournisseurs de logiciels et/ou de services dans une de quatre catégories: joueurs de niche, visionnaires, challengers et leaders.
Dans son édition 2008 sur les plateformes en intelligence d’affaires, Gartner a classé Microsoft comme leader devant Business Objects et Cognos en raison de sa capacité à exécuter.
Article complet (en anglais)
L’intelligence d’affaires intégrée
Mardi 29 janvier 2008
En tant que consultant, quand je prononce le terme “intelligence d’affaires”, les clients imaginent souvent un grand projet de centaines de milliers de dollars et s’échelonnant sur des mois et des mois pour mettre en place un entrepôt de données. Leurs craintes étaient plus que justifiées si on recule quelques années en arrière mais aujourd’hui une nouvelle race d’outils est apparue: l’intelligence d’affaires intégrée (ou Prebuilt BI).
Dans un article (en anglais) sur destinationCRM.com, Brian Owenson définit et résume pour nous les bénéfices de l’intelligence d’affaires intégrée.
L’intelligence d’affaires intégrée est une façon simple d’atteindre l’information cachée dans les données. On ne parle pas d’un projet majeur majeur de mise en place d’entrepôt de données qui vise à consolider toutes les données de l’organisation. L’intelligence d’affaires intégrée réfère plutôt à une application ou à un module faisant partie d’une application (ex.: CRM) qui permet d’extraire l’information de gestion utile d’une application ou d’un groupe restreint d’applications interreliées. Elle ne vise pas à répondre à toutes les questions mais plutôt aux questions pertinentes qui vous intéressent de façon itérative et évolutive.
L’article nous démontre comment l’intelligence d’affaires intégrée peut aider à rehausser la satisfaction de la clientèle en permettant notamment de:
- Développer des indicateurs qui définissent le chemin de la satisfaction
- Déployer des solutions concrètes à de vrais problèmes
- Comparer votre organisation à d’autres dans le même domaine
- Anticiper les problèmes
- Réduire les coûts de service à la clientèle
Toute solution CRM digne de ce nom devrait comprendre des fonctions d’intelligence d’affaires intégrée qui permettent d’obtenir des réponses rapides aux besoins les plus pressants.
Microsoft Dynamics CRM offre d’excellentes capacités d’intelligence d’affaires intégrée (notamment via Excel). Pour des besoins plus évolués, Microsoft a également récemment lancé Microsoft Office PerformancePoint Server 2007 qui vaut la peine d’être considéré.
