Monsieur CRM

Une entrevue intéressante (en anglais) d’Inside CRM avec le président de 1-800-FLOWERS, entreprise faisant partie du prestigieux “Call Center Hall of Fame”.

Un bon article de destinationCRM.com qui nous rappelle l’importance de simplifier l’environnement de travail des agents de service à la clientèle. Ces raisons sont:

• Coût: Le temps c’est de l’argent
• Loyauté: Il est plus bénéfique de servir vos clients que vos systèmes
• Satisfaction des agents: Agents heureux = clients heureux
• Conformité: Systèmes et processus complexes = Exposition au risque
• Flexibilité: Permet de bénéficier des plus récentes nouveautés

Cette réalité se fait particulièrement sentir dans les grandes organisations publiques et privées dans lesquelles les agents doivent souvent composer avec de nombreux systèmes patrimoniaux et processus hétérogènes. Un environnement de l’agent unifié peut être très bénéfique pour ces organisations.

Un article intéressant, qui traite de l’évolution de l’agent vers expert dans les centres de communication avec la clientèle, par Frank Shaffer, Vice-président, Contact Center Networking chez British Telecom. Une tendance que l’on peut observer autant dans les entreprises commerciales que dans les organisations du secteur public.