Monsieur CRM

Encore une très bonne année pour les fournisseurs de logiciels et de services en CRM. Gartner dénote que la croissance est due principalement au CRM en mode logiciel-service (SaaS). Ce créneau s’est accaparé 14% des ventes en 2007 pour un total de 1 MM$. Le moment ne pouvait être meilleur pour Microsoft de lancer son nouveau service Microsoft Dynamics CRM Online. La part de marché du CRM open source demeure toutefois marginale avec à peine 1% des ventes.

Le marché est encore très propice à la consolidation. Verra-t-on Oracle acquérir Salesforce.com cette année? Est-ce que Microsoft envisagera une acquisition? C’est à suivre.

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Inside CRM nous rappelle qu’avant d’opter pour une solution CRM en mode logiciel-service (SaaS), il est important de bien connaître et mesurer les impacts de conserver les données sur vos clients sur des serveurs de tierce-partie, souvent situés à l’étranger.

Les lois sur l’accès à l’information et sur la confidentialité varient grandement d’un pays ou d’un état à l’autre et vos données clients pourraient se retrouver dans les mains d’un gouvernement sans votre autorisation, ni celle de vos clients.

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Sans vouloir généraliser, beaucoup de vendeurs sont résistants au changement. Avec raison, car chaque minute passée à intégrer le changement peut avoir un impact direct sur leur rémunération.

Marshall Lager, chroniqueur sur destinationCRM.com, a récemment publié un article qui propose quelques trucs pour vous aider à vendre le CRM à vos vendeurs. Une excellente lecture pour tous ceux qui veulent favoriser l’adoption du CRM, non seulement par leurs vendeurs, mais dans toute leur organisation.

J’ai pu constater qu’une bonne approche, en général, est de respecter l’intelligence des gens en ne leur faisant pas croire que le CRM est une solution à tous leurs maux et de démontrer les bénéfices par des cas concrets qu’ils vivent au quotidien.

Un article intéressant de John Soat publié sur son blog CIOs Uncensored: The CIO is Dead (en anglais). Selon Ian Campbell, CEO de Nucleus Research, le rôle de CIO (Chief Information Officer) est sur le point de tomber dans l’oubli.

Je ne sais pas si le rôle de CIO est mort mais je suis convaincu qu’il sera appelé à changer dans les prochaines années. En effet, les nouveaux gestionnaires des lignes d’affaires dans les organisations sont maintenant beaucoup plus en maîtrise de la technologie et, par conséquent, des budgets qui y sont associés, surtout dans le cas des technologies touchant le “front office” telles que le CRM.

Via CRM Mastery e-Journal

InsideCRM nous rappelle qu’avant de commencer à évaluer une solution CRM, il vaut mieux planifier car “chaque dollar investi en planification permet d’économiser 7$ en implantation”. Voici donc les dix choses à faire (et une à ne pas faire) avant d’implanter une solution CRM dans votre organisation.

Lien (en anglais)

En tant que consultant, quand je prononce le terme “intelligence d’affaires”, les clients imaginent souvent un grand projet de centaines de milliers de dollars et s’échelonnant sur des mois et des mois pour mettre en place un entrepôt de données. Leurs craintes étaient plus que justifiées si on recule quelques années en arrière mais aujourd’hui une nouvelle race d’outils est apparue: l’intelligence d’affaires intégrée (ou Prebuilt BI).

Dans un article (en anglais) sur destinationCRM.com, Brian Owenson définit et résume pour nous les bénéfices de l’intelligence d’affaires intégrée.

L’intelligence d’affaires intégrée est une façon simple d’atteindre l’information cachée dans les données. On ne parle pas d’un projet majeur majeur de mise en place d’entrepôt de données qui vise à consolider toutes les données de l’organisation. L’intelligence d’affaires intégrée réfère plutôt à une application ou à un module faisant partie d’une application (ex.: CRM) qui permet d’extraire l’information de gestion utile d’une application ou d’un groupe restreint d’applications interreliées. Elle ne vise pas à répondre à toutes les questions mais plutôt aux questions pertinentes qui vous intéressent de façon itérative et évolutive.

L’article nous démontre comment l’intelligence d’affaires intégrée peut aider à rehausser la satisfaction de la clientèle en permettant notamment de:

1. Développer des indicateurs qui définissent le chemin de la satisfaction
2. Déployer des solutions concrètes à de vrais problèmes
3. Comparer votre organisation à d’autres dans le même domaine
4. Anticiper les problèmes
5. Réduire les coûts de service à la clientèle

Toute solution CRM digne de ce nom devrait comprendre des fonctions d’intelligence d’affaires intégrée qui permettent d’obtenir des réponses rapides aux besoins les plus pressants.

Microsoft Dynamics CRM offre d’excellentes capacités d’intelligence d’affaires intégrée (notamment via Excel). Pour des besoins plus évolués, Microsoft a également récemment lancé Microsoft Office PerformancePoint Server 2007 qui vaut la peine d’être considéré.

Un bon article de David Palmer, Ph.D. et associé chez Fripp & Associates, qui décrit les dix faiblesses que l’on peut souvent observer chez les vendeurs expérimentés (via CRM Mastery e-Journal).

Voici ces 10 faiblesses courantes:

1. Connaissance de l’industrie
2. Écoute du client
3. Connaissance des affaires
4. Contact émotif avec le client
5. Connaissance de la structure organisationnelle
6. Connaissance des priorités du client
7. Réponse aux objections
8. Qualités de présentateur
9. Maîtrise de la négociation
10. Systématisation des relations avec la clientèle

Les neuf premières sont essentiellement des qualités personnelles qu’aucun système ne peut remplacer. Une solution CRM peut toutefois vous aider à systématiser les relations avec vos clients et à tirer profit de la mine d’information que vous avez recueillie sur eux.

La planification d’un projet CRM est l’étape la plus importante d’un programme CRM efficace. Voici quelques lectures recommandées sur le sujet (via):

CRM at the Speed of Light, Third Edition
par Paul Greenberg

The Ultimate CRM Handbook
par John Freeland

The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management
par Jill Dyché

A Practical Guide to CRM: Building More Profitable Customer Relationships
par Janyce Reynolds

Bonne lecture!

Un bon article de destinationCRM.com qui nous rappelle l’importance de simplifier l’environnement de travail des agents de service à la clientèle. Ces raisons sont:

• Coût: Le temps c’est de l’argent
• Loyauté: Il est plus bénéfique de servir vos clients que vos systèmes
• Satisfaction des agents: Agents heureux = clients heureux
• Conformité: Systèmes et processus complexes = Exposition au risque
• Flexibilité: Permet de bénéficier des plus récentes nouveautés

Cette réalité se fait particulièrement sentir dans les grandes organisations publiques et privées dans lesquelles les agents doivent souvent composer avec de nombreux systèmes patrimoniaux et processus hétérogènes. Un environnement de l’agent unifié peut être très bénéfique pour ces organisations.

Inside CRM a publié le 13 décembre dernier une liste des 25 personnalités CRM les plus influentes en 2007. Intéressant de voir qu’on n’y trouve que des gros noms, bloggers, analystes et technologues. Pas un seul nominé du côté de l’entreprise. Pourtant ils sont aussi capables d’innovation.