Monsieur CRM

Gartner a récemment publié la dernière édition de son Magic Quadrant des produits CRM en service à la clientèle. Microsoft Dynamics CRM y est positionné avantageusement par rapport aux autres produits. En 2008, Gartner l’a même placé en tête du quadrant des visionnaires, tout juste derrière Siebel CRM (Oracle) qui occupe la première place encore cette année.

Avec sa plateforme de plus en plus flexible et sa clientèle grandissante, il y a fort à parier que Microsoft Dynamics CRM rejoindra Siebel CRM dans le quadrant des leaders l’an prochain.

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Encore une très bonne année pour les fournisseurs de logiciels et de services en CRM. Gartner dénote que la croissance est due principalement au CRM en mode logiciel-service (SaaS). Ce créneau s’est accaparé 14% des ventes en 2007 pour un total de 1 MM$. Le moment ne pouvait être meilleur pour Microsoft de lancer son nouveau service Microsoft Dynamics CRM Online. La part de marché du CRM open source demeure toutefois marginale avec à peine 1% des ventes.

Le marché est encore très propice à la consolidation. Verra-t-on Oracle acquérir Salesforce.com cette année? Est-ce que Microsoft envisagera une acquisition? C’est à suivre.

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Les “magic quadrants” de Gartner sont des évaluations annuelles qui classent les fournisseurs de logiciels et/ou de services dans une de quatre catégories: joueurs de niche, visionnaires, challengers et leaders.

Dans son édition 2008 sur les plateformes en intelligence d’affaires, Gartner a classé Microsoft comme leader devant Business Objects et Cognos en raison de sa capacité à exécuter.

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Le rôle du service à la clientèle est en train de passer d’une fonction départementale à une stratégie d’entreprise qui vise à cultiver une collaboration mutuellement bénéfique entre l’organisation et ses clients.

Un article de destinationCRM.com nous parle d’une récente étude de Gartner intitulée “The Top Seven Customer Service Processes, 2008 to 2011″ qui identifie les principales priorités pour toute organisation qui souhaite rehausser son service à la clientèle.

L’étude a identifié 7 volets essentiels du service à la clientèle à considérer d’ici 2011:

• Collaboration et gestion des communautés
• Dialogue intelligent intégré dans les systèmes de centre d’appels
• Meilleurs processus d’analyse à travers les différents canaux et fonctions de service à la clientèle
• Processus optimisés des agents de service
• Libre-service à la clientèle
• Gestion de la rétroaction de la clientèle
• Service à la clientèle cohérent et intégré à travers de multiples canaux

Ces volets du service à la clientèle se doivent d’être supportés par de la technologie mais ils font d’abord et avant tout partie d’une philosophie qui doit imprégner toute l’organisation afin que celle-ci soit efficace.