Monsieur CRM

Dans un article récent, CRM Daily nous propose 6 règles d’or pour satisfaire un client insatisfait :

• Règle 1 : Écoutez le client
• Règle 2 : Acceptez la responsabilité
• Règle 3 : Comprenez bien le problème
• Règle 4 : Déterminez les attentes du client
• Règle 5 : Proposez une solution
• Règle 6 : Faites preuve de courtoisie et d’empathie

Ces règles peuvent paraître évidentes mais il est toujours bien de se rafraîchir la mémoire de temps à autre!

Je suis toujours fasciné par le peu d’importance que certaines organisations accordent au service à la clientèle. Dans un article publié récemment, CRM Daily propose aux organisations qui veulent continuer sur cette voie 10 façons rapide de perdre leurs clients.

Voici la liste des principales offenses :

1. Transférez le client d’une personne à l’autre
2. Achetez un système et adapter votre stratégie à celui-ci
3. Fiez-vous à la technologie
4. Ne formez pas votre personnel
5. Ne récompensez pas la fidélité
6. Ignorez les clients avec des besoins spéciaux
7. Ne tenez pas compte des commentaires de vos clients
8. Oubliez vos partenaires
9. Ignorez le service à la clientèle
10. Ne tenez pas compte des différences culturelles

BONUS: Ne respectez pas l’intelligence de vos clients (les clients sont aujourd’hui plus informés que jamais sur votre organisation et vos produits alors ne tentez pas d’escamoter la vérité car ils vous démasqueront rapidement).

Cette liste peut sembler simpliste mais vous pouvez vous demander jusqu’à quel point votre organisation n’agit-elle pas ainsi.

InsideCRM nous rappelle qu’avant de commencer à évaluer une solution CRM, il vaut mieux planifier car “chaque dollar investi en planification permet d’économiser 7$ en implantation”. Voici donc les dix choses à faire (et une à ne pas faire) avant d’implanter une solution CRM dans votre organisation.

Lien (en anglais)

Vous n’êtes pas seul! Voici un répertoire assez complet des différentes communautés en ligne pour les produits Microsoft Dynamics (CRM et ERP).

Via Microsoft Dynamics CRM UK Blog

Un bon article de David Palmer, Ph.D. et associé chez Fripp & Associates, qui décrit les dix faiblesses que l’on peut souvent observer chez les vendeurs expérimentés (via CRM Mastery e-Journal).

Voici ces 10 faiblesses courantes:

1. Connaissance de l’industrie
2. Écoute du client
3. Connaissance des affaires
4. Contact émotif avec le client
5. Connaissance de la structure organisationnelle
6. Connaissance des priorités du client
7. Réponse aux objections
8. Qualités de présentateur
9. Maîtrise de la négociation
10. Systématisation des relations avec la clientèle

Les neuf premières sont essentiellement des qualités personnelles qu’aucun système ne peut remplacer. Une solution CRM peut toutefois vous aider à systématiser les relations avec vos clients et à tirer profit de la mine d’information que vous avez recueillie sur eux.

Inside CRM a publié le 13 décembre dernier une liste des 25 personnalités CRM les plus influentes en 2007. Intéressant de voir qu’on n’y trouve que des gros noms, bloggers, analystes et technologues. Pas un seul nominé du côté de l’entreprise. Pourtant ils sont aussi capables d’innovation.

Inside CRM a publié en décembre 2007 une liste des 10 meilleures solutions CRM “open source”. Les projets CRM “open source” sont nombreux: au moment d’écrire ces lignes on pouvait en recenser 412 sur SourceForge.net. Le plus reconnu d’entre eux est toujours le très populaire SugarCRM qui occupe d’ailleurs la première place au palmarès d’Inside CRM.

Le site Inside CRM a publié cette semaine une liste des 10 meilleures solutions CRM “sur demande” pour les PME. On y retrouve les suspects habituels (Salesforce.com, SugarCRM et RightNow), quelques nouveaux joueurs (Microsoft Dynamics CRM Live et NetSuite) et un nom plutôt inusité (SAS Institute?). Pour une raison que j’ignore, Siebel CRM OnDemand est absent de la liste.

Un article intéressant (en anglais) qui présente les 5 principes de vente mis en application par les marchands de tapis Turcs. En résumé:

1. Éduquez vos clients
2. Concentrez-vous sur la relation plutôt que sur la transaction
3. Ne mettez pas de pression sur vos clients
4. Ne parlez pas contre votre compétition
5. Ne jugez pas vos clients

Ce sont des principes de base qui s’appliquent à tous les types d’entreprises mais qui sont trop souvent oubliés. Pensez-y!

InsideCRM nous présente sa vision des 15 plus grandes innovations CRM de 2007. On y parle notamment de:

2. Évolution de l’application vers la plateforme
5. Flexibilité des modèles traditionnel/hébergé
6. Outlook comme interface utilisateur
14. CRM abordable

Les plus récentes versions de Microsoft Dynamics CRM (4.0) et SugarCRM (5.0) ont été développées sur ces prémisses. Reste à voir l’impact qu’elles auront sur le marché en 2008.

Article complet