Monsieur CRM

Gartner a récemment publié la dernière édition de son Magic Quadrant des produits CRM en service à la clientèle. Microsoft Dynamics CRM y est positionné avantageusement par rapport aux autres produits. En 2008, Gartner l’a même placé en tête du quadrant des visionnaires, tout juste derrière Siebel CRM (Oracle) qui occupe la première place encore cette année.

Avec sa plateforme de plus en plus flexible et sa clientèle grandissante, il y a fort à parier que Microsoft Dynamics CRM rejoindra Siebel CRM dans le quadrant des leaders l’an prochain.

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Dans un article récent, CRM Daily nous propose 6 règles d’or pour satisfaire un client insatisfait :

• Règle 1 : Écoutez le client
• Règle 2 : Acceptez la responsabilité
• Règle 3 : Comprenez bien le problème
• Règle 4 : Déterminez les attentes du client
• Règle 5 : Proposez une solution
• Règle 6 : Faites preuve de courtoisie et d’empathie

Ces règles peuvent paraître évidentes mais il est toujours bien de se rafraîchir la mémoire de temps à autre!

Je suis toujours fasciné par le peu d’importance que certaines organisations accordent au service à la clientèle. Dans un article publié récemment, CRM Daily propose aux organisations qui veulent continuer sur cette voie 10 façons rapide de perdre leurs clients.

Voici la liste des principales offenses :

1. Transférez le client d’une personne à l’autre
2. Achetez un système et adapter votre stratégie à celui-ci
3. Fiez-vous à la technologie
4. Ne formez pas votre personnel
5. Ne récompensez pas la fidélité
6. Ignorez les clients avec des besoins spéciaux
7. Ne tenez pas compte des commentaires de vos clients
8. Oubliez vos partenaires
9. Ignorez le service à la clientèle
10. Ne tenez pas compte des différences culturelles

BONUS: Ne respectez pas l’intelligence de vos clients (les clients sont aujourd’hui plus informés que jamais sur votre organisation et vos produits alors ne tentez pas d’escamoter la vérité car ils vous démasqueront rapidement).

Cette liste peut sembler simpliste mais vous pouvez vous demander jusqu’à quel point votre organisation n’agit-elle pas ainsi.

Zappos.com est un marchand de chaussures en ligne américain reconnu pour son service à la clientèle exceptionnel. Les deux histoires suivantes (en anglais) le prouvent bien:

1. Customer Service Heaven (sur Freakonomics)
2. Zappos Sends You Flowers (sur Consumerist)

C’est le genre de petit extra peu coûteux qui permet de gagner un client à vie (et de faire parler de soi abondamment sur le Web!).

Une entrevue intéressante (en anglais) d’Inside CRM avec le président de 1-800-FLOWERS, entreprise faisant partie du prestigieux “Call Center Hall of Fame”.

Durant une présentation lors de la 97e conférence annuelle de la National Retail Federation, Fred Balboni d’IBM a présenté les résultats d’une étude qui a identifié les sept facteurs les plus importants pour atteindre la “loyauté ultime” de sa clientèle. Voici ces facteurs:

• Expérience de magasinage
• Convenance
• Éventail de produits
• Qualité
• Service à la clientèle
• Synergie entre les canaux de vente
• Disponibilité des produits

Article complet (en anglais)

Un bon article de destinationCRM.com qui nous rappelle l’importance de simplifier l’environnement de travail des agents de service à la clientèle. Ces raisons sont:

• Coût: Le temps c’est de l’argent
• Loyauté: Il est plus bénéfique de servir vos clients que vos systèmes
• Satisfaction des agents: Agents heureux = clients heureux
• Conformité: Systèmes et processus complexes = Exposition au risque
• Flexibilité: Permet de bénéficier des plus récentes nouveautés

Cette réalité se fait particulièrement sentir dans les grandes organisations publiques et privées dans lesquelles les agents doivent souvent composer avec de nombreux systèmes patrimoniaux et processus hétérogènes. Un environnement de l’agent unifié peut être très bénéfique pour ces organisations.

Le rôle du service à la clientèle est en train de passer d’une fonction départementale à une stratégie d’entreprise qui vise à cultiver une collaboration mutuellement bénéfique entre l’organisation et ses clients.

Un article de destinationCRM.com nous parle d’une récente étude de Gartner intitulée “The Top Seven Customer Service Processes, 2008 to 2011″ qui identifie les principales priorités pour toute organisation qui souhaite rehausser son service à la clientèle.

L’étude a identifié 7 volets essentiels du service à la clientèle à considérer d’ici 2011:

• Collaboration et gestion des communautés
• Dialogue intelligent intégré dans les systèmes de centre d’appels
• Meilleurs processus d’analyse à travers les différents canaux et fonctions de service à la clientèle
• Processus optimisés des agents de service
• Libre-service à la clientèle
• Gestion de la rétroaction de la clientèle
• Service à la clientèle cohérent et intégré à travers de multiples canaux

Ces volets du service à la clientèle se doivent d’être supportés par de la technologie mais ils font d’abord et avant tout partie d’une philosophie qui doit imprégner toute l’organisation afin que celle-ci soit efficace.